안녕하세요! 부바입니다.
CS 전화상담 관련 공지 드립니다.
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아시는 분들도 계시겠지만,
부바는 콜센터 전문 외주 업체에 CS전화 상담을
의뢰하여 진행하고 있습니다.
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그러다 보니, 고객님의 문의내용에 대해
정형화된 메뉴얼을 기준으로 응대해 드리고 있습니다.
기본적인 주문 취소, 변경등은 빠르고 정확한 상담이 가능하지만,
그 이상의 상담의 경우 상담사분들도
부바 내부의 사정을 잘 알지 못하시기 때문에
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고객콜 인입 > -저희쪽 게시판에 콜센터에서 문의
> 저희가 답변 > 콜센터에서 문자나 아웃콜로 고객응대
프로세스로 운영이 되고 있었습니다.
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이런식으로
고객과 부바가 한다리 건너 상담이 이루어지다보니,,
CS 전화상담의 경우 즉각적인 답변도 어렵고
가끔 정확하지 못한 응대로
고객님들께서도 불편을 겪으셨구요.
이런 내부 사정을 모르시는 분들은
부바의 서비스에 불만족 하셨던 분들도
꽤 계셨으리라 생각됩니다.
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이런 콜의 단가가
전화 한통에 부가세포함 1738원인데
매달 최소 보장 콜수가 있기 때문에
한콜당의 단가는 3500원이 넘는 달도 있습니다.
그래서 매달 콜비로 50만원~100만원 사이의 비용을 쓰고 있습니다. ⠀
이런 내부 사정을 아시는 오랜 고객님들은
빠르고 정확한 답변을 위해 대부분 쇼핑몰
QnA게시판을 통해서 문의를 해결하시는데
특히 신입 부바맘님들의 경우,
간편한 전화 상담을 주로 이용하시면서
요즘들어 전화 상담에 대해 불만족 접수가 급격히 증가 하였습니다.
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또, CS전화 상담으로 빠른 해결이 되지 않으니,
쇼핑몰 QnA 게시판에 이중으로 문의 글을 남겨 주셔서
CS전화 상담이 있는데도 불구하고,
쇼핑몰 QnA게시판의 비부과 업무도 많이 증가 하였구요.
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오래전 부터 고민해 오던 부분인데,
이럴바에는 고객님 상담 청구를
쇼핑몰 QnA게시판으로 일원화 하는 것이
저희도 고객님들도 더 좋을것 같다는 생각이 들어,
오랜 고민끝에 CS전화 상담을 없애기로 결정 하였습니다.
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⭐️CS전화 상담은 6/12일 금요일 이 후 해지되었습니다.
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⭐️문의 사항은 쇼핑몰 QnA게시판에 남겨 주시면, 24시간내에 응답해 드리겠습니다.
(당일 오후 2시 기준으로 바로 응답 가능. 이후 문의는 다음날 오전 답변드립니다.)
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외주업체 CS전화 상담 직원분들도 지금까지 참 고생이 많으셨어요.
100% 자체제작이라 타 쇼핑몰과 다르게 재고상황에 민감하고, 부바만의 여러가지 특수성들이 많아서
주어진 상황안에서 애써 주셨는데도 고객님들께 만족해 드리는 서비스를 제공해 드리지 못해 많이 답답하셨을거예요.
지금까지 부바를 위해 수고해 주신 CS 외주 상담 직원 모든 분들께도 감사의 인사를 드리며!
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앞으로, 더 나은 서비스를 제공하는 부바가 되겠습니다.
감사합니다.
댓글읽기
게시판 문의로는 한계가 있을텐데요;;;;
쇼핑몰 내부 콜cs는 만드실 생각은 없으신지요....
고객들을 위한 처사인지 잘 모르겠습니다
QnA게시판을 통해 24시간안에 답을 준다는 건, 고객을 위한 처사는 아닌거 같아요.
간만에구매하려니 재아이디로 로그인이안되네요
답답하네요.. 카톡문의열어주심좋겠어요